كيف يتعامل الأشخاص الذين يعملون في تحصيل الديون مع الإساءة من المتصلين
تحتفظ غيبرييل ماديسون بمخزون من الوجبات الخفيفة المقرمشة معلقة من الباب داخل مخزنها الذي تحول إلى مكتب منزلي، حيث تعمل عن بعد كتحصيل ديون في United Collection Bureau، وهي شركة مملوكة لعائلة يقع مقرها الرئيسي في توليدو، أوهايو. إنها تفضل البسكويت والمعجنات ونفث الجبن. كلما كان صوت الطحن أعلى، كلما كان ذلك أفضل. كلما بدأ الصراخ في التسلل عبر سماعة الرأس، تقوم بكتم صوت الميكروفون، وتفتح الحقيبة وتبدأ في الطحن للتخلص من الضوضاء. تقول السيدة ماديسون، وهي أم عزباء تبلغ من العمر 31 عامًا وتعيش في ممفيس: “إذا كانوا يشتمني وأنا آكل، لا أسمع سوى نفسي وأنا أمضغ”. ذات مرة، بدأ رجل بالصراخ عليها بعد أن طلبت منه التحقق من هويته. وتذكرت أنه وصفها بأنها إهانة عنصرية، وقال إنه سيبحث عنها عبر الإنترنت. قالت السيدة ماديسون، وهي سوداء، إنها كانت تُطلق عليها بانتظام إهانات عنصرية أثناء قيامها بعملها. ماديسون هو واحد من حوالي 167 ألف من محصلي الديون الذين يعملون في الولايات المتحدة اليوم – وهي قوة عاملة تحتل واحدة من أكثر المناصب المكروهة في الاقتصاد الأمريكي. في شهر مايو، أفاد بنك الاحتياطي الفيدرالي في نيويورك أن 13.1% من أرصدة بطاقات الائتمان كانت متأخرة لمدة 90 يومًا على الأقل خلال الربع الأول من عام 2026، وهو أعلى معدل منذ 15 عامًا. يتم إرسال ديون بطاقات الائتمان إلى وكالات التحصيل بعد 90 إلى 180 يومًا من الدفعات المفقودة. وذلك عندما تبدأ المكالمات. وقد لجأ بعض المدينين إلى وكالات الاستشارة الائتمانية أو خفضوا الإنفاق. البعض يتجاهل المكالمات. ويوجه آخرون غضبهم إلى الشخص الذي يقف خلف الهاتف. بالنسبة لجامعي الديون مثل السيدة ماديسون، هذا مجرد جزء من وظيفة تقدم ما يحتاجه العديد من العمال ذوي الخيارات المحدودة: جداول زمنية ثابتة، والعمل عن بعد وعدم اشتراط الحصول على شهادة جامعية – بمتوسط أجر في الساعة يبلغ 22 دولارًا في الساعة، مع فرصة كسب شيكات مكافأة للوصول إلى الأهداف في بعض وكالات التحصيل. ويعمل محصلي الديون بموجب بعض اللوائح الأكثر صرامة في تمويل المستهلك. يحظر عليهم قانون ممارسات تحصيل الديون العادلة أن يكونوا خادعين أو مسيئين أو غير عادلين للمدينين، ويجب عليهم التصرف بحذر عند رفع أصواتهم أو إنهاء المكالمات. ويجب عليهم التحقق من هوياتهم قبل مناقشة الديون، وهو مطلب غالبًا ما يثير غضب الأشخاص الذين يتصلون بهم. وغالباً ما يواجهون سيلاً يومياً من الإساءات اللفظية والتهديدات بالعنف والالتزام القانوني لاستيعاب كل ذلك دون مقاومة. ويقول محصلي الديون إن عدداً قليلاً من الناس ينظرون إليهم على أنهم بشر يكافحون أيضاً لدفع فواتيرهم الخاصة، ويحتاجون إلى تأمين صحي ولديهم أطفال لإطعامهم. حصلت ماديسون على درجة البكالوريوس في علوم الطب الشرعي من كلية مايلز في ألاباما، لكن الساعات الطويلة وغير المرنة التي قضتها في هذا المجال أثبتت أنها غير متوافقة مع الأمومة العازبة. لقد أرادت عملاً ثابتًا يتيح لها أن تكون حاضرة في حياة ابنها، لذلك أصبحت تعمل على تحصيل الديون. تستيقظ كل صباح، وتسجل الدخول إلى حسابها، وتضع سماعة الرأس الخاصة بها، وتجري مئات المكالمات على مدار اليوم. وأضافت أنها تتحدث عادة من بين تلك المكالمات إلى حوالي 50 شخصًا، كثيرون منهم يسيئون معاملتها. عمل ماديسون في تحصيل الديون لمدة ست سنوات في أربع وكالات تحصيل. في مركز السيارات الأمريكي، وهو الوكيل الذي عملت فيه لأول مرة في قسم التحصيل، كان الشيء الوحيد الذي يفصلها عن العملاء الذين يتخلفون عن سداد أقساط سياراتهم هو مكتبها الصغير. وتذكرت أنه بعد مرور عام تقريبًا على هذه الوظيفة، ظهر رجل تمت مصادرة سيارته إلى مكتبها حاملاً مسدسًا. ركضت هي وثلاث نساء أخريات عملت معهن للاختباء في غرفة خلفية. سمعت طلقة نارية. وبعد دقائق تم القبض على الرجل. وقد أصيب حارس أمن برصاصة في ساقه. وقالت السيدة ماديسون: “كانت الشرطة قد وصلت بالفعل لأننا كنا نسمع صفارات الإنذار”. “لقد ركض مباشرة أمامنا في محاولة للهرب من رجال الشرطة.” بعد إطلاق النار، استبدلت الشركة المكاتب بفواصل من الطوب مغطاة بزجاج مضاد للرصاص. وعمل الموظفون من المنزل حتى تم تركيب الحواجز الجديدة. وكان هذا هو مدى استجابة الشركة. لا المشورة. لا يوجد دعم لإدارة الأزمات. قالت السيدة ماديسون: فقط الزجاج، وتوقع عودتهم إلى العمل في أقرب وقت ممكن. في عام 2023، أعلن مركز السيارات الأمريكي إفلاسه وأغلق مواقعه. صوت في نهاية الخط كان داران رانسوم يعمل أيضًا في التجميع في مركز السيارات الأمريكية عندما أغلقت الشركة فجأة. قال السيد رانسوم، 46 عامًا، الذي يعيش في كوفينجتون بولاية تينيسي: “كنت في العمل، وكنت أعتني بأمي. وتلقيت مكالمة هاتفية، وكانوا يقولون: “مرحبًا، فقط أحزم أمتعتك. لقد انتهى الأمر”. تم تقديم الفدية لتحصيل الديون من قبل ابن عمه. كان يسعى للحصول على شهادة في تعليم الموسيقى من جامعة تينيسي في مارتن، لكنه ترك الدراسة بعد عام من تخرجه لرعاية والدته، التي تدهورت صحتها. بعد أن فقد وظيفته في American Car Center وقبل وفاة والدته، تلقى عرض عمل في United Collection Bureau. بدأ التدريب بعد يومين فقط من جنازتها. قال السيد رانسوم: “كان الأمر كما لو كان عليك الذهاب إلى العمل لأن لديك رهنًا عقاريًا”. “لم أكن أريد أن أفقد المنزل الذي نشأنا فيه.” يعتقد رانسوم، وهو أسود، أنه بالإضافة إلى العرق، فإن جنسه يجعله هدفًا. قال: “أشعر أنني رجل، فالناس أكثر قسوة بكثير”. “إنها مهمة صعبة للغاية – أنا أكرهها.” مثل السيدة ماديسون، قال السيد رانسوم إنه تم وصفه بأنه افتراء عنصري. لقد طُلب منه أن يقتل نفسه، ويبحث عن وظيفة حقيقية. وعندما تسوء المكالمات، يقوم السيد رانسوم بتعليق المتصل ليمنح نفسه بضع ثوانٍ من الراحة. قال: “حتى يتمكنوا من الحصول على ثانية لتخفيف الضغط، ويمكنني الحصول على ثانيتي للاسترخاء”. قال السيد رانسوم للأشخاص الذين يتصل بهم، إنه ليس رجلاً ترك الكلية لرعاية والدته المريضة، التي دفنتها وعادت إلى العمل بعد يومين – إنه مجرد صوت على الطرف الآخر من الخط يطلب المال. وأضاف أن جامعي الديون لديهم أعباء مالية خاصة بهم. وقال: “نحن جامعو فواتير ربما يتم استدعاؤنا من قبل جامعي فواتير آخرين، لأننا لا نجني ما يكفي من المال للعيش ودفع فواتيرنا”. توصلت أطروحة دكتوراه لعام 2015 من جامعة والدن إلى أن “توقع الوظيفة هو تحمل سوء المعاملة من العملاء”. قال إرفين شونفيلد، الأستاذ الفخري في كلية مدينة نيويورك، الذي يبحث في الضغط المهني والإرهاق المرتبط بالعمل، إنه على الرغم من أن جامعي الديون على وجه التحديد لم تتم دراستهم على نطاق واسع، إلا أن هناك تشابهًا مع التنمر في مكان العمل. على غرار الموظف الذي يتعرض للتخويف والذي لا يستطيع الانتقام من مديره دون عواقب، يُحظر قانونًا على مُحصل الديون رفع صوته أو تعليق المكالمة أو الرد على الإساءة اللفظية بالمثل. والنتيجة هي نفس اختلال توازن القوى الذي وثقه الباحثون منذ فترة طويلة باعتباره ضارًا نفسيًا في أماكن العمل. وقال الدكتور شونفيلد: “إن الأمر له أثره”. “إنه يؤدي إلى ارتفاعات في أعراض الاكتئاب والقلق.” على عكس المهنيين الآخرين، مثل ضباط الشرطة أو الأخصائيين الاجتماعيين، الذين لديهم زملاء ومشرفون ومستشارون مدربون لمساعدتهم على معالجة التفاعلات المؤلمة، فإن جامعي الديون يستوعبون هذه الضريبة إلى حد كبير. وقال سكوت بوست، مدير العمليات في United Collection Bureau، الذي يعمل في هذه الصناعة منذ 20 عامًا: “سيقوم جامع الفواتير العادي بهذه المهمة لمدة خمس سنوات تقريبًا”. لقد شهد البريد آثار المتصلين المسيئين على الموظفين. وقد جاء إليه أحد الموظفين الجدد في وقت مبكر وكشف له أنه يعاني من القلق. وقال بوست: “قلت، ربما تريد أن تكون حذرا، لأن هذه الوظيفة لن تكون أي شيء يخفف القلق”. واستمر الموظف في العمل لبضعة أسابيع فقط. وقال إن الشركة كانت توفر ذات مرة موارد الصحة العقلية للموظفين، ولكن تم قطعها لأن القليل منهم استخدمها. قال: “لم يعترف أحد لي بأي صراعات عقلية باستثناء الأشخاص الجدد”. “إنهم فخورون جدًا.” تمت ترقية Post إلى منصب إداري بعد وقت قصير من بدايته في UCB، لكن دوره لا يزال يتضمن مساعدة هواة التحصيل من خلال المكالمات والتعامل مع بعض المدينين الأكثر صعوبة بنفسه. وهو يعتقد أنه نجا من خلال وجود زوجة تبقيه على الأرض، وتعرف متى يبتعد عن الهاتف – وتستخدم كيس ملاكمة في شرفة منزله الخلفية.
تم النشر: 2026-06-07 12:27:00
مصدر: www.nytimes.com
