كيف يمنع صرافو البنوك العملاء من إعطاء الأموال للمحتالين
أمضت كارين باتيستا وأنجيلا كاستالدو مجتمعة 47 عامًا خلف شباك الصراف في فرع تشيس في سكارسديل، نيويورك، وهي ضاحية غنية شمال مانهاتن. إنهم يعرفون العملاء الذين عادوا للتو من الإجازة، والذين تزوج أطفالهم مؤخرًا والذين فقدوا للتو كلبهم المحبوب. قبل وقت الإغلاق في فترة ما بعد الظهيرة الباردة في شهر فبراير، توجه أحد عملائهم القدامى، الذي كان يبلغ من العمر 81 عامًا وأرمل مؤخرًا، إلى محطة السيدة باتيستا. احتاجت المرأة إلى تحويل 9000 دولار إلى حساب جديد. أدخلت بطاقة الخصم الخاصة بها في القارئ الموجود على المنضدة، ولكن عندما بحثت السيدة باتيستا عن حساب جديد باسمها، لم يظهر أي شيء. وما شاركته العميلة بعد ذلك قدم بعض الأدلة: قبل مجيئها، قالت إنها تلقت مكالمة من تشيس – على الأقل هذا ما ورد في معرف المتصل بهاتفها المحمول. سأل المتصل عما إذا كانت قد أجرت ثلاث تحويلات بقيمة 1000 دولار لكل منها عبر Zelle، خدمة الدفع الرقمية للبنك، وهو شيء لم تستخدمه من قبل. ثم قام المتصل بتحويل العميل إلى رجل أطلق على نفسه اسم “مايكل” والذي قال إنه سيفتح لها حسابًا جديدًا لحماية أموالها من المحتالين. ولكن سيتعين عليها الذهاب إلى أحد الفروع لتحويل 9000 دولار إلى الحساب الجديد. وبعد استيعاب التفاصيل، طلبت السيدة باتيستا رقم الحساب الجديد وقمت بتوصيله بنظام البنك. ظهر اسم الرجل. وتذكرت السيدة باتيستا قولها: “انتظر لحظة”. “إذا أخذت هذا المال ووضعته في حسابه، فهذا كل شيء من أجل أموالك.” “لذا يجب أن أقطع المكالمة معه؟” سأل العميل. لم يدرك باتيستا ذلك، لكن “مايكل” كان يستمع إلى الهاتف المحمول الخاص بالمرأة طوال الوقت – العديد من المجرمين في هذه المخططات معروفون بتدريب ضحاياهم على سلبياتهم. “نعم، أغلق الهاتف!” قالت السيدة باتيستا. لقد منعت العميل من الوقوع في عملية احتيال لانتحال شخصية البنك. كما ساعدت السيدة كاستالدو، زميلتها في العمل، موظفًا آخر في الفرع بتوفير مبلغ قدره 22000 دولار. ولا يتمتع العديد من الأشخاص الآخرين بميزة الصرافين الموثوقين للوقوف بينهم وبين المحتال – وحتى عندما يفعلون ذلك، لا يزال العديد من الأشخاص متورطين في هذه المخططات. وفي عام 2025، تم الإبلاغ عن خسائر الجرائم الإلكترونية بقيمة 21 مليار دولار، بزيادة أكثر من 25 بالمائة عن عام 2024 وما يقرب من خمسة أضعاف 4.4 مليار دولار المبلغ عنها في عام 2020، وفقًا لمركز شكاوى جرائم الإنترنت التابع لمكتب التحقيقات الفيدرالي. ولا يتم الإبلاغ عن العديد من الجرائم الإلكترونية. وقد تولى المصرفيون في سكارسديل والعديد من زملائهم في نوافذ الصراف ومراكز الاتصال في جميع أنحاء البلاد أدوارًا جديدة. غالبًا ما يكونون محققين وعلماء نفس، وعندما تسير الأمور على ما يرام، يكونون حتى أبطالًا خارقين في مكافحة الاحتيال، مما ينقذ العملاء من خسارة أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس لصالح المجرمين. مقاطعة عمليات الاحتيال لقد خصصت المؤسسات المالية دائمًا بنية تحتية كبيرة لمكافحة الاحتيال، لكن الجرائم الإلكترونية أصبحت منتشرة للغاية لدرجة أن العديد منها يزيد من استثماراته أو يجرب استراتيجيات جديدة. يقوم بنك جيه بي مورجان تشيس، وهو أكبر بنك في البلاد، بتدريب الموظفين على التعامل مع التكتيكات النفسية التي يستخدمها المحتالون بشكل مباشر. أدرك تشيس أن الطريقة الأكثر فعالية للرد قد تكون فهم الديناميكيات العاطفية والنفسية بشكل أفضل، لذلك قام بتعيين إليزابيث هوبرت، عالمة السلوك، منذ عامين تقريبًا. ومنذ ذلك الحين، قادت تجارب مع ما يسمى بفرق مقاطعة الاحتيال لتطوير استراتيجيات لمساعدة موظفي مركز الاتصال وموظفي الفروع. ينقض هؤلاء المتخصصون عندما يقررون أن أحد المجرمين يلاحق شخصًا ما بناءً على، على سبيل المثال، البيانات والسلوكيات التي يتم تتبعها خلف الكواليس أو “الإخباريات” المقدمة داخل الفرع. غالبًا ما تكون وظائفهم محفوفة بالمخاطر – فقد يكونون أول من يعلن الأخبار التي تفيد بأن عوائد استثمار العميل وهمية تمامًا، أو أن الصديقة الجديدة ليست كما تبدو. يقوم العديد من المحتالين، الذين غالبًا ما يتم تدريبهم في مجمعات العصابات الإجرامية في الخارج، بتطوير علاقات عميقة مع ضحاياهم، غالبًا على مدى عدة أشهر. وقد يتم حث الأهداف على الدخول في حالة عاطفية شديدة، والتي غالبًا ما تُقارن بالوقوع تحت تأثير تعويذة. تحاول الدكتورة هوبيرت تطوير طرق لوضع تلك التعويذات “في حالة تغير مستمر”، كما قالت في مقابلة أجريت معها مؤخرًا. وقد درست المكالمات مع العملاء لمحاولة فهم أفضل لسبب تقبلهم لقصص المحتالين، وعلمت أنهم غالبًا ما يكونون مهيئين لعدم الثقة في البنك. ويتم تدريب المتخصصين في الاحتيال على قلب هذا السيناريو، إلى حد كبير عن طريق إثارة الأسئلة والتشكيك، ثم إيجاد طرق لتغيير سلوك العملاء. وقال الدكتور هوبرت: “أحاول تقليل الثقة في المحتال”. “أحاول رفع مستوى الثقة فينا – بما يكفي ليكون لديهم بعض الشك في أنهم سينفذون خطوات العمل هذه.” ولاختبار هذه الاستراتيجيات، أجرى المتخصصون في مراكز الاتصال مكالمات للعملاء الذين اشتبهوا في أنهم يتعاملون مع المحتالين. قال تشيس إن هناك أدلة مبكرة على أن الجهود كانت ناجحة: فقد تمكن المتخصصون الذين يستخدمون دليل الاتصال المطور حديثًا من تقليل عدد معاملات الاحتيال بين العملاء الذين عملوا معهم – على سبيل المثال، عن طريق منعهم من إعادة إرسال التحويلات الملغاة إلى محتال معروف. هذا العام، يقوم تشيس بإجراء تجارب داخل الفروع، حيث يضع متخصصين في مقاطعة الاحتيال على الهاتف مع العملاء الذين يشتبه في تعرضهم للاحتيال. “لدينا فريق تجريبي جديد يمكن لمدير الفرع الاتصال به في الوقت الفعلي، وهو قال الدكتور هوبرت: “رائع، لأنك قد تكون قادرًا على التدخل قبل إرسال الأموال على الإطلاق”. وعلى نطاق أوسع، اعتمد تشيس وأكثر من 1500 مؤسسة مالية أخرى دورة مدتها 30 دقيقة من مبادرة BankSafe التابعة لرابطة المتقاعدين الأمريكية. يتم إخبارها من خلال أعين الصراف، فهي تدرب موظفي الصناعة المالية على التعرف على العلامات الحمراء وكيفية التصرف. وتقوم البنوك أيضًا بتحليل سلوك العملاء خلف الكواليس، غالبًا باستخدام برامج متطورة يمكنها معرفة متى يتصرف العملاء بشكل غير معتاد – حيث يتوقفون مؤقتًا في أماكن عند إدخال كلمة المرور حيث لا يفعلون ذلك عادةً، أو ربما يترددون، أو يقومون بالكثير من المسافات الخلفية، عند إضافة مدفوع لأمره جديد. يمكن للبنوك أيضًا معرفة ما إذا كان العملاء يشاركون شاشتهم مع طرف آخر (مثل محتال محتمل) أو يجرون مكالمة أثناء إجراء التحويل، على سبيل المثال. قال شاريل برشيشات، مدير الاستشارات العالمية في BioCatch، التي تستخدم التحليل السلوكي لاكتشاف ومنع الاحتيال في المؤسسات المالية: “هناك الكثير من الدلائل السلوكية العميقة التي يمكننا البحث عنها حول ما إذا كنت تتصرف في حسابك بالطريقة التي تفعلها عادةً أم لا”. “أو إذا كنت تظهر عليك علامات التردد، والإكراه، والإكراه، والتدريب، والذعر، وما إلى ذلك.” غالبًا ما يتم وضع علامة على هذه “الإشارات” وتعبئتها ببيانات سلوكية أخرى، وترجمتها إلى درجة المخاطرة وغيرها من الأفكار التي يتم إرسالها إلى البنك. ثم يقرر البنك ما سيحدث بعد ذلك: قد يقوم بحظر المعاملة تمامًا أو تجميدها – ويتواصل مع العميل للتحقيق. العميل ليس على حق دائمًا لا يتمكن موظفو البنك دائمًا من اختراق المعاملة. كان لدى السيدة كاستالدو – وهي مصرفية مشاركة في تشيس لمدة 26 عاما – عميل قديم جاء ليسحب 15 ألف دولار، وهو أكثر بكثير من الـ 500 دولار التي كانت تسحبها عادة. ربما كان لديها سبب وجيه، كما تفعل الغالبية العظمى من العملاء. لكن التحدي يتمثل في إثارة الجدل عندما لا يكون كل شيء كما يبدو، وهو الأمر الذي يمكن للمصرفيين المهرة تجربته من خلال محادثة غير رسمية. وعندما سألت السيدة كاستالدو عن سبب إنفاق المال، قال العميل لإصلاحات المنزل. سمع أحد المصرفيين الذي كان يجلس في مكان قريب المحادثة وسأل العميلة عما إذا كان العمل قد اكتمل وما إذا كانت راضية عن النتائج. قالت العميلة: “نعم، علي فقط أن أدفع له”. وخرجت العميلة ومعها 15 ألف دولار نقدًا – والتي ستختفي قريبًا في الجزء الخلفي من سيارة أوبر التي أرسلها المجرمون إلى منزلها. تتذكر السيدة كاستالدو: “بمجرد مغادرته، أدركت أن هناك خطأ ما”. عادت العميلة إلى الفرع مع ابنتها للإبلاغ عن عملية الاحتيال. لقد أقنع المحتالون العميلة بأن ابنتها صدمت شخصًا بسيارة وأنها بحاجة إلى أن تدفع له. وكانت هذه الحوادث نادرة جدًا في فرع سكارسديل، ولكن عمليات الاحتيال بجميع أنواعها كانت في ازدياد هناك وعلى نطاق أوسع، كما قال المصرفيون المساعدون. وقالت كاستالدو: “عليك أن تكون في حالة تأهب قصوى، طوال الوقت”. ولكن حتى مع وجود دفاعاتهم العالية، لا تستطيع المؤسسات المالية حل المشكلة بمفردها. قالت إيرين ويست، المدعي العام السابق ومؤسس عملية شامروك، وهي منظمة غير ربحية تركز على مكافحة الجرائم الإلكترونية العابرة للحدود الوطنية، “إنها مهمة للولايات المتحدة وللاقتصاد العالمي العالمي”. وقالت: “نتوقع من البنوك أن تنظف الفوضى التي نشأت على التكنولوجيا ومنصات التواصل الاجتماعي في أماكن أخرى”. وكانت عميلة باتيستا، الأرملة التي تمكنت من الاحتفاظ بمبلغ 9000 دولار، محظوظة. وعندما أخبرت “مايكل”، المحتال، أنها ستزور الفرع الذي تعرف فيه الصرافين، حاول إقناعها بالعدول عن الأمر. يتذكر المصرفيون تحذيره قائلاً: “قد تكون وظيفة داخلية”. وذهبت لمقابلة الصرافين على أي حال. على الرغم من أنها تجنبت التعرض للاحتيال، إلا أنها لا تزال تشعر بالحرج الشديد. قالت إن المحتال كان سلسًا قدر الإمكان. ولم ترغب في الكشف عن هويتها لأنها لم تشارك قصتها على نطاق واسع وأرادت الحفاظ على خصوصيتها. ولم تخبر عائلتها قط. وقالت إن ذلك حدث لها لبضع ساعات.
تم النشر: 2026-06-07 10:01:00
مصدر: www.nytimes.com
